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Digitale Consulting Services - ein Gastbeitrag von Prof. Dr. Friedrich Augenstein

 

Die Digitalisierung erfasst heute aber auch klassische professionelle Dienstleistungen wie zum Beispiel Consulting-Services. Auch diese sind digitalisierbar. Bereits heute existieren solche Services, aktuelle Fortschritte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz lassen die Einsatzmöglichkeiten solcher Services weiter deutlich ansteigen. Eine Klassifizierung dieser digitalen Services wird in Abbildung 1 vorgenommen.

consulting;digital;service

Abbildung 1: Klassifizierung digitaler Services

Die dargestellten digitalen Services der linken Abbildungsseite reduzieren den örtlichen Zusammenfall von Dienstleistungserbringung und –verbrauch und somit den Beratereinsatz vor Ort, die der rechten Abbildungsseite zusätzlich den zeitlichen Zusammenfall. Zahlreiche Merkmale klassischer Dienstleistungen wie das Uno-actu-Prinzip, die fehlende Lagerfähigkeit, die fehlende Skalierung und andere werden durch digitale Services aufgehoben.

Beispiele für solche Services sind:

  • Für Sektor 1:
    • Video-Konferenzen
    • Augmented Reality, z.B. für Auditierungen
  • Für Sektor 2:
    • Online-Seminare und –Zertifizierungen
    • Schulungen, z.B. für neue Software
  • Für Sektor 3:
    • Self-Service-Apps zur Unterstützung der Strategie-Entwicklung
    • Tools und Templates für das Projektmanagement
  • Für Sektor 4:
    • Automatisierte Marketing-Kampagnen
    • Automatisierte Steuerberatung

Für die Consultants hat eine fortschreitende Digitalisierung weitreichende Konsequenzen bei der Marktbearbeitung. Dies wird an den „7 Ps“ des Marketings für Dienstleistungen verdeutlicht:

Product: Digitalisierte Produkte werden traditionelle Produkte ergänzen, später vielleicht ganz ablösen. Die oben beschriebenen digitalen Services sind lager- und transportierbar wie Software-Produkte, das Geschäftsmodell der Consultants wird dadurch skalierbar. Die Abhängigkeit von den Personen, welche die Dienstleistung erbringen, schwindet.

Price: Die Bepreisung der digitalen Services kann in vielfältigster Weise erfolgen, lehnt sich aber eher an Preismodellen von Softwarehäusern oder Verlagen an, z.B. Pay per download (z.B. wie ein eBook), Pay per use, Lizenzgebühren, Abonnements. Hierbei ergeben sich für die Consultants Chancen über Cross Selling und Product Bundling.

Place: Der Vertriebsweg wird sich nicht nur auf die eigene Homepage beschränken, sondern auch Portale nutzen, die wie App Stores aufgebaut sind. Dies erfordert eine andere Form des Aufbaus von Kundenbeziehungen und bringt eine Abhängigkeit von Portal-/Store-Betreibern mit sich.

Promotion: Die Bewerbung der digitalen Services wird ebenfalls digital sein. Search Engine Marketing (SE Optimization, SE Advertising), Social Media Marketing, Affiliate Marketing und andere Formen werden stark an Bedeutung gewinnen.

People: Es werden Kooperationen von Inhalteanbietern, IT-Experten, Portalbetreibern u.a. entstehen. Netzwerke werden verstärkt über Portale und soziale Plattformen gesteuert. Die Bedeutung informeller Netzwerke, wie sie heute von großer Bedeutung für die Consultants sind, nimmt ab. Die Abhängigkeit von den Personen, welche die Dienstleistung erbringen, verschwindet – zumindest bei der Dienstleistungserbringung. Voraussetzung ist aber, dass der Consultant bereit ist, sein Wissen in digitale Services wie z.B. Self-Service Apps oder KI-Anwendungen (z.B. Chatbots) einzubringen.

Process: Der Unterstützung des Erstellungsprozesses für digitale Services kommt eine zentrale Bedeutung zu. Hier werden strukturierte Vorgehensweisen unter Verwendung von Tools und Templates eine große Rolle spielen. Didaktisches und technisches Know-how müssen hierfür in Entwicklungs-Tools integriert werden.

Physical Infrastructure: Die Infrastruktur hat bislang für die Consultants nur eine untergeordnete Rolle gespielt. Diese gewinnt nun aber an Bedeutung, z.B. in Form von Cloud-Lösungen, Augmented-Reality-Brillen für Audit-Services, Portalen für den Vertrieb von Self-Service Apps, Chatbots für den intelligenten Dialog mit Kunden etc.

Somit ergeben sich eine Reihe von Chancen und auch Risiken für die Consultants durch die neuen digitalen Services:

Chancen:

    • Höherwertige Beratungsleistungen verbleiben è höhere Beratungssätze
    • Möglichkeiten der Erschließung neuer Kundengruppen
    • Skalierbarkeit der Beratungsleistung, ähnlich Software

Risiken:

    • Verfall der Beraterhonorare
    • hohe Abhängigkeit von den Betreibern von KI-Systemen, Vertriebs-Plattformen
    • Neue Wettbewerber außerhalb der Beratungsbranche gefährden die etablierten BeratungsunternehmenMit all diesen Herausforderungen werden angehende (Inhouse) Consultants im Master of Science für Controlling und Consulting (MCC) an der Steinbeis School of Management an Technology konfrontiert, dort werden aber auch Lösungsansätze hierfür vermittelt. Mehr Informationen zu diesem Masterprogramm finden Sie unter https://www.scmt.com/master-consulting-controlling.html

 

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